Business Process
Escalatie
Een escalatie is het doorgeven van een dossier, melding of taak naar een hoger niveau of een specialist wanneer standaardafhandeling niet volstaat. In AI-workflows is escalatie belangrijk wanneer menselijke controle nodig blijft.
ESC · Ook bekend als: escalation, doorverwijzing
Wanneer geeft een AI de controle terug?
Escalatie in de context van AI-toepassingen is het mechanisme waarbij een AI-agent een taak of beslissing doorgeeft aan een mens of aan een systeem met hogere bevoegdheid. Dit gebeurt wanneer de AI zijn eigen onzekerheid herkent, wanneer een situatie buiten zijn geconfigureerde bevoegdheidsdomein valt, wanneer een drempelwaarde overschreden wordt (zoals een orderwaarde boven een bepaald bedrag) of wanneer de vraag juridische, ethische of strategische implicaties heeft die menselijk oordeel vereisen.
Escalatie is een essentieel onderdeel van verantwoord AI-ontwerp. Een klantenservicebot die een complexe klacht niet kan oplossen, doet er beter aan een medewerker in te schakelen dan te improviseren. Een inkoopagent die een contract tegenkomt met ongebruikelijke clausules, laat dit beter beoordelen door een jurist.
Escalatieregels configureren
Effectieve escalatie vereist duidelijke regels: onder welke omstandigheden escaleert de agent, naar wie gaat de escalatie, wat wordt meegestuurd als context en wie is verantwoordelijk voor de opvolging? Onduidelijke escalatieregels leiden tot situaties waarbij de AI escaleert zonder relevante context mee te geven, of waarbij niemand weet wie de escalatie moet oppakken.
Bij een escalatie stuurt het systeem automatisch een samenvatting van het gesprek of de taak mee, zodat de menselijke opvolger meteen in context is en niet opnieuw bij het begin hoeft te beginnen.
Wat betekent Escalatie?
Een escalatie is het doorgeven van een dossier, melding of taak naar een hoger niveau of een specialist wanneer standaardafhandeling niet volstaat. In AI-workflows is escalatie belangrijk wanneer menselijke controle nodig blijft.